La experiencia del servicio, el engagement y la satisfacción en las intenciones futuras en un centro deportivo: moderación en función del género

Resumen

La industria del deporte se encuentra en continua expansión. Es por ello que las organizaciones deportivas se ven obligadas a estudiar diferentes modelos de gestión con el objetivo de retener a sus clientes o usuarios. Entre las variables más estudiadas que influyen en el comportamiento de los consumidores se encuentra la experiencia del servicio, el engagement y la satisfacción. Sin embargo, existen pocos estudios que consideren el papel moderador del género. Por tanto, el objetivo fue evaluar cómo se relacionan la experiencia del servicio, el engagement, la satisfacción y las intenciones futuras de usuarios de un centro deportivo, analizando el efecto moderador del género entre dichas relaciones. Se contó con 400 usuarios de un centro deportivo de Valencia. El diseño fue de tipo transversal y correlacional. Los instrumentos de evaluación fueron cuestionarios autocumplimentados, que se administraron de forma presencial en el servicio deportivo. Se obtuvo que la experiencia del servicio influye de forma positiva sobre el engagement y la satisfacción, siendo el engagement también un antecedente de la satisfacción. A su vez, la satisfacción se ha visto como un predictor significativo de las intenciones futuras de los usuarios, indistintamente del género. El modelo de gestión estudiado funciona de igual manera en hombres y mujeres. Estos resultados son especialmente relevantes para los gestores deportivos puesto que suponen la no necesidad de realizar intervenciones específicas en función del género para aumentar la satisfacción e intenciones futuras de los usuarios de instalaciones deportivas.